Conversational AI

Conversational AI ist der Überbegriff für KI-Technologien, die natürliche Gespräche mit Menschen führen können. Dazu gehören Chatbots, Voicebots und KI-Telefonassistenten. Der entscheidende Unterschied zu älteren Systemen wie IVR oder regelbasierten Bots: Conversational AI versteht die Absicht hinter einer Aussage, nicht nur einzelne Schlüsselwörter.

Wenn ein Anrufer sagt «Ich bruuch schnell en Termin, am liebschte no die Wuche», erkennt Conversational AI drei Dinge: Der Anrufer möchte einen Termin. Es ist dringend. Er bevorzugt diese Woche. Ein IVR-System würde bestenfalls das Wort «Termin» erkennen und in ein Untermenü weiterleiten.

Die technische Basis moderner Conversational AI sind grosse Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs). Diese Modelle wurden mit Milliarden von Textbeispielen trainiert und können dadurch Kontext verstehen, auf Rückfragen reagieren und sogar Emotionen erkennen. Für KMU bedeutet das: Die KI kann sich wie ein gut geschulter Mitarbeiter verhalten — freundlich, kompetent und geduldig. Der Unterschied: Sie ist 24 Stunden am Tag verfügbar und wird nie krank.