IVR (Interactive Voice Response)
IVR ist ein automatisiertes Telefonmenü, bei dem Anrufer per Tastendruck oder Sprachbefehl durch vordefinierte Optionen navigieren.
IVR steht für Interactive Voice Response und bezeichnet die klassischen Telefonmenüs: «Drücken Sie 1 für Deutsch, 2 für Französisch. Drücken Sie 3 für Terminvereinbarung.» Diese Systeme gibt es seit den 1990er-Jahren und sie sind in grossen Unternehmen weit verbreitet.
Das Problem mit IVR: Kunden hassen es. Studien zeigen, dass 67% der Anrufer auflegen, wenn sie in einem IVR-Menü landen, ohne einen echten Menschen zu erreichen. Die Frustration ist besonders gross, wenn die gewünschte Option nicht im Menü vorkommt oder der Anrufer mehrfach falsch navigiert.
Conversational AI — die Technologie hinter modernen KI-Telefonassistenten — ersetzt IVR durch natürliche Gespräche. Statt Tasten zu drücken, sagt der Anrufer einfach, was er möchte: «Ich möchte einen Termin am Donnerstag.» Die KI versteht das Anliegen direkt, ohne Menüebenen. Für KMU, die bisher ein IVR-System betreiben oder darüber nachdenken, ist der Umstieg auf einen KI-Assistenten in der Regel einfacher und günstiger — und die Kundenzufriedenheit steigt deutlich.